018: ¿En qué podemos ayudarle?

29 junio 2026

El daño que sufren las personas que sobreviven a un siniestro vial no termina tras el impacto que deja su vehículo convertido en un amasijo. Tampoco desaparece cuando reciben el alta hospitalaria o después de despedir en el funeral a los que no sobrevivieron. Al contrario. Es después de haber experimentado esos momentos cuando se extiende ante ellos un larguísimo camino que jamás habrían escogido recorrer. Una senda repleta de trámites, procesos judiciales y dolor que se transita con el sufrimiento añadido de sentir que no existe un espacio seguro donde ser escuchado. Por todo ello era tan necesario crear un servicio de atención a las víctimas de tráfico completamente gratuito, accesible y confidencial como el 018.

En el centro. La puesta en marcha de este proyecto de la DGT, largamente reivindicado por las asociaciones de víctimas de tráfico, responde a algo sencillo pero crucial: tan importante es que existan recursos para ayudar a recorrer ese camino hostil como que alguien facilite el acceso a ellos. El 018 ha nacido con la vocación de convertirse en el eslabón que faltaba entre la Administración y la sociedad y de ser capaz de paliar la angustia de no saber qué hacer tras sufrir un siniestro vial.

“Después de un siniestro vial las víctimas viven momentos de duda y confusión. A veces no saben cuáles son sus derechos, dónde acudir o cómo acceder, por ejemplo, a ayuda psicológica. El 018 ofrece una respuesta sencilla a esas preguntas. No nace para sustituir recursos ya existentes, pero es una puerta de entrada para llegar hasta ellos”, asegura Álvaro Gómez, director del Observatorio Nacional de Seguridad Vial de la DGT.

La puesta en marcha del 018 no ha sido una completa sorpresa. En el Consejo Superior de Tráfico y Seguridad Vial celebrado el 17 de noviembre de 2025, Fernando Grande-Marlaska, ministro del Interior, ya anunció que el nuevo servicio comenzaría a funcionar en 2026. Y en su estreno oficial, seis meses después de aquel aviso, el propio ministro resumió el espíritu de la iniciativa en la rueda de prensa de su presentación: “En 2025 registramos 1.028 siniestros mortales en vías interurbanas. 1.119 personas fallecieron en el momento o en las 24 horas posteriores al siniestro y otras 4.936 fueron hospitalizadas. Por todas ellas el 018 es necesario y oportuno. Nace para la protección de los derechos de las víctimas y como garantía de una atención inmediata, accesible y confidencial”.

Formación especializada. Para cumplir ese objetivo, el 018 es una plataforma multicanal disponible los 365 días del año en 50 idiomas diferentes. Ofrece información, orientación, escucha y guía a las víctimas directas e indirectas de tráfico y es atendido por un equipo integrado por trabajadores sociales, psicólogos y abogados que, además, han recibido una formación específica sobre cómo atender a este colectivo concreto.

El equipo del 018 ya contaba con una trayectoria previa de más de cinco años en atención a víctimas de otros ámbitos. Pero desde la DGT se ha impulsado una formación que ha permitido especializar a estos profesionales en las necesidades concretas que pueden aparecer tras un siniestro vial. “Estas jornadas de formación se han orientado a comprender mejor las consecuencias físicas, psicológicas, sociales y jurídicas que pueden derivarse de un siniestro de tráfico y los recursos disponibles más adecuados y actualizados”, explica Rosario Carles Gassín, psicóloga del Observatorio Nacional de Seguridad Vial.

Para realizar esa formación se ha contado con la participación de profesionales y entidades con experiencia directa en la atención a víctimas de tráfico como la Fiscalía de Seguridad Vial, la Agrupación de Tráfico de la Guardia Civil, el personal técnico de la DGT y distintas asociaciones de víctimas de tráfico.

Escucha y apoyo. Esa atención especializada y empática es uno de los puntos fuertes del 018, y sin duda el más valorado por las propias asociaciones de víctimas: “Porque podemos estar preparados para responder, pero no siempre para sostener. Sostener requiere algo más que dar indicaciones: implica escucha, tiempo y comprensión del duelo y el trauma. Un duelo que, además, no sigue los tiempos y plazos del sistema: hay quien llama el primer día, quien lo hace al cabo de los meses, quien sólo pregunta por un trámite y quien necesita poder hablar sin sentirse juzgado”, resume Yolanda Domenech, directora de la asociación P(A)T-Prevención de Accidentes de Tráfico.

Las personas que acuden al 018 en busca de ayuda se encuentran en un momento de gran fragilidad, y eso es un factor que hay que tener en cuenta a la hora de ofrecerles ayuda. Un siniestro vial puede desencadenar reacciones emocionales muy intensas: miedo, tristeza, rabia, culpa, desesperación o incluso bloqueo. Pero, además, en muchos casos, la persona no pide ayuda en el primer momento, sino después de pasar por varias instituciones, haber contado su historia en numerosas ocasiones y sentir que nadie le ofrece una respuesta clara. “Eso puede generar mucha frustración. Por ello, a veces la llamada al 018 llega desde el enfado, la desconfianza o la sensación de abandono, y es importante entender que esa reacción también forma parte del sufrimiento que está viviendo esa persona. Los profesionales del 018 están preparados precisamente para escuchar de forma activa, la contención y gestión de emociones y para ofrecer una orientación clara y personalizada”, expone la psicóloga Rosario Carles.

Asesoría legal. Pero si algo destacan los profesionales que trabajan en este servicio es la gran cantidad de llamadas que reciben preguntando por detalles legales. La propia experiencia vital de Ana Novella, presidenta de Stop Accidentes, expone qué se esconde tras esas dudas: el estado de shock en el que habita la víctima de tráfico. En el caso de Ana, tanto ella como su marido, funcionarios de la Administración de Justicia, se sintieron tan desbordados que no supieron qué hacer ni a dónde acudir tras perder a su hijo de cuatro años, Pablo, en un atropello. “El siniestro de mi hijo fue en la ciudad de València, asistió la Policía Local... Pues nosotros, a los dos días, fuimos a la Policía Nacional a preguntar por el caso. Por eso el asesoramiento jurídico especializado es tan importante. En un siniestro vial, dependiendo de la gravedad, se puede ver mezclada la parte civil con la parte penal. La indemnización a percibir y la solicitud de pena para el infractor causante del siniestro, todo esto, escapa al entendimiento de cualquier ciudadano de a pie, de ahí la importancia de estar bien asesorados jurídicamente”, asegura Ana Novella.

Sobrevivir a una experiencia como esta sumerge a cualquiera en la confusión. Es habitual que la persona necesite que se le expliquen las cosas con calma, sencillez, e incluso en repetidas ocasiones, porque el impacto emocional puede dificultar tanto la comprensión como la toma de decisiones. Por eso esas llamadas con dudas sobre atestados, plazos o trámites son tan numerosas como valiosas. “Esa primera llamada puede ser el inicio de un proceso de estabilización y recuperación, y por eso desde el 018 se le está concediendo tanta importancia a cuidarla desde el primer momento”, asegura Rosario Carles.

Tal y como está planteado, el 018 está destinado a convertirse en una herramienta que puede marcar la diferencia en la toma de las primeras decisiones. Estas tres cifras suponen mucho más que descubrir qué recursos existen en nuestra ciudad o qué ley nos ampara. Suponen un primer punto de escucha humana, no sentirse solos tras sufrir un siniestro vial y conseguir información fiable frente a la sobreinformación o el desconocimiento que hay en esos momentos.

Los teléfonos de atención a víctimas de todo tipo constituyen una herramienta imprescindible dentro de las políticas públicas de protección y de apoyo social. Su fortalecimiento, difusión y adecuada financiación contribuyen de manera directa a una sociedad más justa, segura y también comprometida con la dignidad y el bienestar de todas las personas. Desde abril se vela por que esa protección y dignidad se extienda también a las personas que acaban de perderlo todo en la carretera.